Domingo, 24 , e Segunda-Feira, 25 de Setembro de 2000

Internet & Cia

Os desafios do comércio na Web

Entrega, mau atendimento e falta de serviços são principais queixas

Roberta Cecchetti

Depois de passarem 99 dias vivendo e consumindo apenas com apoio da Internet e de um cartão de crédito, os jovens Fernanda Kfuri e Arthur Ranieri resolveram fazer um balanço do comércio virtual no Brasil. Embora ambos afirmem que já é possível sobreviver da Web, o resultado mostra que o mercado eletrônico ainda precisa de diversos aperfeiçoamentos no País.

Uma das grandes dificuldades que os "e-moços" tiveram durante a aventura, patrocinada pelo Unibanco, foi a contratação de serviços. Encanadores, eletricistas e faxineiros ainda não chegaram à Grande Rede - nem por meio de empresas ou cooperativas -, fazendo de um simples conserto de eletrodoméstico, por exemplo, um desafio.

"Vivia reclamando por ter que limpar a minha casa sozinho depois das festas que promovia. Ainda bem que a produção me ajudava", conta Arthur. Na casa da e-moça, porém, os problemas foram mais sérios. Fernanda ficou sem poder utilizar um dos sanitários do apartamento por causa de um defeito no botão de descarga. "Procurei, pedi ajuda aos internautas e não consegui localizar um prestador de serviços desta área para o conserto", relembra.

Carência de serviços

Mesmo assim, Arthur assegura que viver apenas conectado à Rede é viável. "Ainda existe dificuldade com relação à conexão, mas tudo vai melhorar com a banda larga. De forma geral, os sites de busca carecem de melhores mecanismos e o segmento de serviços ainda está engatinhando. Para se ter uma idéia, não consegui contratar faxineira nem cabeleireiro", observa.

Outro aspecto negativo mencionado pelos e-moços é a limitação das formas de pagamento aceitas pelos sites. "Existem sites que não aceitam cartão de crédito, o que pode burocratizar as compras. No entanto, acredito que, quando a questão de segurança estiver melhor resolvida, tudo ficará mais fácil", diz Arthur.

A disparidade no tratamento recebido das lojas virtuais em caso de problemas na compra também surpreendeu os jovens. "Algumas atrasam a entrega, mas avisam. Costumam perguntar se você quer o dinheiro de volta e se deseja trocar a mercadoria. Em contrapartida, existem estabelecimentos que sequer respondem um e-mail. O suporte ao cliente é péssimo", reclama o e-
moço.

Arthur lembra de uma compra em que a loja não levou mais do que 24 horas para debitar o valor de sua conta. Mas a entrega do produto, prometida para 15 dias, demorou 30 - e faltava uma peça no pacote. "Não vi problemas em comprar. O que se deve melhorar é o suporte ao cliente, em todos os sentidos", observa.

O consultor de varejo Marcos Bello confirma que a logística é a questão mais crítica na Web, seguida da ineficiência das ferramentas para consulta online. "Encomendei um livro que constava como disponível e uma semana depois recebi um e-mail dizendo que estava em falta", conta. O consultor acabou desistindo da compra. "Houve um desgaste meu e da empresa, que devolveu o dinheiro. Falta infra-estrutura e existem muitos detalhes operacionais que devem ser resolvidos.

Muitas empresas entram no mercado virtual, mas poucas são totalmente eficazes", critica.

Marcos Bello acredita que a maioria dessas dificuldades serão resolvidas no curto prazo e que a vantagem competitiva será de quem conseguir melhores informações sobre seus usuários. "Com esse estudo é possível conseguir atender satisfatoriamente a demanda", destaca.

Antônio César Carvalho de Oliveira, diretor da Acomp Consultoria, aponta livros, CDs e remédios como os produtos mais fáceis de se vender pela Internet. "Todos têm padrão reconhecido, a qualidade é assegurada e já existe o hábito de consumo".

Poucos internautas

De acordo com Jameson Rangel, dono da Web Marketing, o ideal é deixar todas as etapas do processo de compra bastante claras. "Imagine entrar em uma loja e não achar nada que indique o caixa? Qualquer pessoa sensata simplesmente iria retornar os produtos às prateleiras e desistir.

Na Internet, é a mesma coisa. Por incrível que pareça, muita gente não consegue encontrar o botão ou link que finaliza a venda e por isso desiste da compra".

O especialista em Internet garante que todas as limitações no e-commerce podem ser resolvidas a médio prazo. "Um problema sério atualmente no Brasil é o número pequeno de pessoas com acesso à Internet. Muitos especialistas comparam o Brasil aos Estados Unidos. No entanto, lá, 70% dos lares têm acesso à Rede, enquanto aqui apenas 5%. Portanto, se existe um limite, é o fato de ainda termos poucos internautas", diz.

Segmento corporativo

Luiz Cláudio de Souza Alves, presidente do Webb Portal, especializado em transações entre empresas, comenta que o comércio virtual também ganhará força no segmento corporativo. "Com relação a sapatos e roupas, por exemplo, no B2C (varejo), já temos casos de sucesso, como o Shoptime.com".

Alves esclarece que, no tocante ao business-to-business, não resolvem - e tampouco agregam valor aos meios tradicionais - iniciativas que visam simplesmente disponibilizar na Internet catálogos para que compradores façam cotações e depois tenham que fechar o negócio off-line.

"Um portal de negócios, para ter sucesso, deverá, obrigatoriamente, oferecer uma solução completa", afirma.

Essa solução completa, segundo o executivo, engloba a oferta de funcionalidades que transfiram para a Rede todo o processo: cotação, compra, leilão, acesso a crédito, liquidação financeira e logística. "No B2B tudo pode ser melhorado. O ambiente no qual as empresas, hoje, realizam seus negócios, é ineficiente. A automação comercial de pequenas e médias empresas, associada a portais com soluções completas, melhorará a eficiência de toda a cadeia", prevê Alves.

FALTA DE PADRÃO PREJUDICA VENDAS

Quando o assunto é a venda de produtos pela Internet, a categoria mais problemática continua sendo a de mercadorias que precisam ser adaptadas a cada consumidor. "São produtos que não têm padronização. Por isso seu comércio é complicado. Imagina comprar uma roupa ou um sapato sem experimentar?", diz Antônio César Oliveira, ressaltando que não há como mudar a situação nesses segmentos.

Segundo o consultor, uma forma de diminuir o problema é a utilização de show rooms. "O consumidor terá o contato físico, analisará a possibilidade de compra e poderá efetivá-la pela Internet. Uma outra saída é a aceitação da devolução e a possibilidade de troca", explica. Oliveira confirma que os serviços são os campeões em complicação, pois muitos pedidos dependem de orçamento - algo difícil de ser feito virtualmente.

Jameson Rangel, dono da Web Marketing, assegura que qualquer produto vendido por telefone ou catálogo pode ser comercializado pela Internet. As estatísticas indicam que os itens mais populares na Rede são pacotes de turismo, CDs, livros e softwares. E a razão é simples: não costuma haver alteração em suas características.

Uma pesquisa recente divulgada pela Taylor Nelson Sofres constatou que 10% dos internautas no mundo fazem compras online. O estudo Global Ecommerce Report envolveu mais de 30 mil internautas, de 27 países diferentes.

Cerca de 15% dos entrevistados planejam comprar através da Internet nos próximos seis meses e 13% dos usuários afirmam já terem feito pesquisas online sobre produtos e serviços, antes de realizar alguma aquisição no varejo tradicional. Dos internautas que já são consumidores virtuais, 29% compram livros e 20% CDs.

Mas isso não significa que as portas do comércio online estejam fechadas para outros produtos.

"O maior problema de roupas e calçados no Brasil é a falta de padronização. No momento em que isso for superado, será mais fácil vender esses produtos", afirma Jameson Rangel.

Jovens ainda compram pouco na Grande Rede

Rodrigo Chia

Enquanto os empresários do mundo ponto-com tentam solucionar os problemas que têm limitado o sucesso do comércio eletrônico no Brasil, muitos consumidores em potencial ainda não conseguem ver a Grande Rede como local apropriado para fazer suas compras. A 7ª edição da pesquisa Internet Pop, do Ibope, mostra que 86% dos 4,8 milhões de internautas brasileiros nunca
adquiriram um produto na Rede.

Mesmo já tendo passado quase dois dias conectado - entrou às 14 horas de um sábado e só desligou o computador às 6 horas da segunda-feira -, o estudante Anderson Cavalcante, de 18 anos, nunca fez uma compra na Web. "Não compro porque não confio, prefiro comprar ao vivo. As coisas na Web são muito caras, tem que pagar o frete, mas o principal é a demora para receber o produto", justifica.

SEGURANÇA. O estudante de engenharia de produção Marcelo Varela, de 21 anos, alerta para outro fator inibidor: a segurança. "Acho muito insegura a forma de pagamento com cartão de crédito. Apesar de os sistemas serem feitos com o maior cuidado e tecnologia, sempre existe um bug, uma brecha a ser descoberta por um curioso, que pode agir de má-fé e causar grandes complicações", afirma o universitário, que utiliza a Internet, diariamente, há seis anos.

FAIXA ETÁRIA. Os dois jovens são representantes do principal grupo etário de usuários da Internet. De acordo com a 4ªedição da pesquisa Cadê?Ibope, os navegantes de 15 a 29 anos representam 68% dos internautas do País. Mas o panorama não é dos mais animadores para as lojas virtuais. "Até hoje só comprei o convite para a festa Terê Fantasy pela Internet. E porque eles entregam em casa e você só paga quando está com o convite na mãos. Não tenho coragem de fazer compras com número de cartão", diz Lívia Lins, de 18 anos.

Em alguns casos, a própria empresa que opera a loja virtual pode fazer o papel de concorrente e levar à desistência de uma compra online. "Eu já pensei em comprar uma impressora no site do Shoptime. Mas, quando chegou a hora, preferi comprar pelo telefone. É bem melhor, bem mais rápido", conta Anderson. O estudante tem outro problema que ainda é comum entre os consumidores brasileiros: não possui cartão de crédito. Para adquirir um produto pela Internet sem "dinheiro virtual", é necessário percorrer um longo caminho, que inclui a impressão do boleto bancário, fila no banco e transmissão do comprovante por fax ou imagem digitalizada.

EXPERIÊNCIA. Se uma simples compra ainda é um desafio para muitos internautas, a vida à base de Internet parece uma realidade distante. Embora sejam capazes de passar horas a fio conectados à Rede, participando de bate-papos e procurando textos e arquivos musicais, os jovens afirmam ser impossível consumir apenas na Web. "Eu acho absurdo. Você precisa ter contato com o mundo. Eu adoro comprar pãozinho na padaria da esquina. Essas coisas têm que ser experimentadas", opina Lívia. "Muitas coisas simplesmente não podem ser compradas sem o contato direto com o produto. Como escolher um mamão na feira de domingo ou acertar o comprimento e a largura de uma calça jeans", completa Marcelo.

RECLAMAÇÕES MAIS COMUNS

• Segurança: É preciso deixar bem claro que o site é completamente seguro, ao menos nas telas em que são inseridos os dados do cartão de crédito do cliente. A Amazon.com, por exemplo, explica minuciosamente porque comprar lá é uma atividade segura.

• Gráficos pesados: Se o usuário tem que enfrentar uma longa espera para fornecer os dados do seu cartão de crédito, é possível que abandone a compra no meio do caminho. Como nos sites de conteúdo, tudo tem que ser rápido e ágil.

• Falta de profissionalismo: Como no varejo tradicional, o consumidor exigente deseja profissionalismo. Um bom layout é o primeiro passo. Não é recomendável contratar um amigo ou parente para criar o Web site da loja virtual. Outro problema que ocorre com freqüência é o usuário querer saber mais sobre um produto do site e topar com a mensagem "ligue ou mande-nos um e-mail para obter mais informações". A paciência do consumidor tem limite.

• Poucas opções de pagamento: Muitos consumidores abandonam suas compras porque descobrem no fim do processo que a única opção de pagamento é o depósito bancário. Para o cliente, não adianta comprar pela Internet, se tiver que sair de casa para depositar o dinheiro no banco. Oferecer várias opções de pagamento é essencial.

lNão há opção de devolução dos produtos: É preciso deixar claro no site a política da loja quanto à devolução de produtos. Como na Rede o consumidor não tem contato físico com a mercadoria, a desconfiança aumenta e a possibilidade de retorno é bem maior.

Fonte: www.webmarketing.ppg.br

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