Quinta-feira, 29 de maio de 2003.



ESTRATÉGIA

Ações para reconquistar a clientela perdida.

DENISE DWECK

Os clientes fiéis já não freqüentam com a mesma intensidade a loja, que também tem dificuldades em conquistar novos consumidores. Nessa hora, é preciso fazer uma pausa para mapear o problema e definir as ações de reconquista da clientela. Para trazer consumidores de volta, só com muito empenho e investimento.

- O primeiro passo é identificar a causa do abandono, que pode ser por desinteresse na marca ou por algum problema com o produto ou serviço oferecido. Depois, é fundamental mostrar que este erro foi corrigido e que não vai se repetir - ensina Antônio César Carvalho de Oliveira, diretor da Acomp Consultoria e Treinamento.

Brindes e descontos

Dar brindes ao cliente insatisfeito ou até ao desinteressado, no entanto, nem sempre é uma medida aconselhável. "Às vezes, o consumidor não quer saber de canetas e descontos porque o problema nada tem a ver com isso. Não se pode estimar o valor de uma foto queimada, por exemplo", diz o diretor da Acomp. Para ele, quando o problema é o desinteresse pela marca, o desconto pode servir para o cliente dar uma segunda chance ao local, mas não demonstra o compromisso do lojista com mudanças.

Trabalhar o cliente que ainda não desapareceu, sobretudo no ponto-de-venda, foi uma das soluções encontradas pela Redley, que investiu a maior parte de seus recursos de marketing em reformas, para mostrar nova imagem. Há três anos em um processo de resgate do público-alvo, Winnie Colvin, diretor de marketing da Redley, defende a busca por originalidade.

- Como as tendências mudam a cada segundo e nosso público tem acesso a informações de todo lugar, temos que investir muito em Recursos Humanos, viagens e pesquisas para acompanhar as novidades. A idéia é não reagir, mas agir - resume.

DICAS

>> Identificar a causa do afastamento. Podem ser problemas no produto ou desinteresse na marca.
>> Treinar e qualificar a equipe.
>> Solucionado o problema, mostrar que o erro foi corrigido.
>> Inovar sempre e manter-se atualizado.
>> Ouvir o consumidor.

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