Domingo e Segunda, 16 e 17 de Maio de 1999

 

Pós-venda, o diferencial competitivo

Investir na qualidade do atendimento é importante para a fidelização dos consumidores

Roberta Cecchetti

  O presidente da Telemar, Manoel Horácio da Silva, quer ver todas as empresas do grupo, do Rio e do Amazonas, adotando o sistema de pós-venda. Quando algum assinante fizer qualquer tipo de reclamação, se não for possível dar a resposta de imediato, alguém da empresa terá de retornar perguntando se o cliente foi devidamente atendido.

  Quando isso acontecer, estará criado o elo para que a Telemar possa oferecer uma série de serviços aos consumidores. Por enquanto, o pós-venda parece uma fantasia, pois os problemas herdados da antiga Telerj sequer permitem ao atendente saber na tela do computador quais os serviços que o reclamante utiliza.

Solução de problemas  

Em grande número de casos, o funcionário não tem condições de resolver o problema e precisa recorrer a um supervisor, que também acaba tendo que consultar um superior. Nesse processo, a responsabilidade se dilui de tal maneira que a reclamação acaba não sendo selecionada em tempo hábil, o que deixa os assinantes furiosos.

  Situação similar parece não ocorrer na ATL. O presidente, Carlos Henrique Moreira, afirma que a companhia se preocupa à exaustão em prestar um serviço de excelência nas atividades relacionadas ao pós-venda. O cliente – que compra o aparelho já com a linha – muitas vezes não consegue distinguir até onde um determinado problema que possa ocorrer seja da ATL ou do fabricante do aparelho.

  – Para atender da melhor forma ao cliente, resolvemos abrir espaço em nossas lojas para colocarmos assistência técnica. Assumimos uma responsabilidade que não é nossa para oferecer maior conforto e comodidade ao consumidor. Se o defeito for de fabricação, trocamos o aparelho na hora, caso contrário procuramos agir de forma rápida e eficaz – assegura Carlos Henrique Moreira.

  O cliente da ATL pode recorrer à companhia ou procurar qualquer assistência técnica credenciada à marca do aparelho celular. "Também dispomos do Serviço de Assistência ao Consumidor (SAC), um 0800 que funciona 24 horas e atende de 34 mil a 35 mil ligações por dia. Fizemos uma pesquisa com o Gerp em que foi constatado que o índice de satisfação dos nossos clientes é de 97%".

Investimentos  

Carlos Henrique Moreira afirma que a pesquisa mostra que a ATL está conseguindo corresponder às expectativas dos consumidores e que não vai parar de investir no serviço pós-venda. "Investimos em treinamento e demos um telefone celular para cada operador. Desta forma, por serem usuários, poderão até informar melhor os nossos clientes", analisa.

  O gerente da Tecno-Center assistência técnica, representante da Motorola, André Teixeira, afirma que a marca dispõe de um serviço 0800 para atender o consumidor da melhor forma possível.

  – Além de todo apoio informativo, o cliente poderá saber qual a assistência técnica mais próxima do seu bairro, quais as linhas de ônibus que poderão ser utilizadas – afirma Teixeira. A Motorola recebe ligações de todo o Brasil.

  Quando o cliente retorna à Tecno-Center por algum motivo, Teixeira garante atendê-lo da melhor maneira. "O que estiver ao nosso alcance, faremos e tiramos as dúvidas do consumidor. Também o informamos sobre o serviço 0800 da Motorola que, de fato, funciona muito bem. Tem até departamento jurídico para dissipar qualquer interrogação do cliente", comenta.

  A maioria das reclamações acontecem pela falta de leitura do manual do aparelho. "O consumidor acha que está com defeito, mas é porque não aprendeu como mexer. Caso chegue até nós, tentamos explicar os procedimentos básicos para dissipar as dúvidas", diz André Teixeira.

  Todos os funcionários da Tecno-Center são treinados na fábrica da Motorola para prestar um bom serviço de pós-venda. "Cerca de duas vezes por mês e sempre quando tem um lançamento, vamos até São paulo receber todas as informações sobre o produto", conclui André Teixeira.

  Um dos funcionários da concessionária de veículos Rex Lord, Marco Túlio Mateus, afirma que após a entrega do carro, independentemente de ser novo ou usado, a empresa tem o hábito de ligar para o cliente para saber se o mesmo está satisfeito ou se tem reclamações a fazer.

  – Ligamos também para lembrar ao cliente da necessidade e da data para fazer a revisão do carro. Se for deixar o carro para consertar, oferecemos o serviço de levá-lo até a concessionária, assim como de buscá-lo para apanhar o veículo quando estiver pronto – informa Marco Túlio.

 PRINCIPAIS SETORES

VANTAGENS

Atenção

 serviço de atendimento ao cliente

   A consultoria Acomp desenvolveu treinamentos específicos para a Qualidade no Atendimento aos Clientes e Pós- Venda, visando garantir uma maior fidelização por parte dos consumidores, por meio da implantação de programas e desenvolvimento de serviços agregados. A consultoria trabalhou 18 meses para elaborar o produto. Foram realizadas pesquisas e parcerias com universidades, avaliação dos serviços similares existentes no mercado, testes gratuitos com usuários finais do produto e treinamento de pessoal. Após as críticas e sugestões, a Acomp reavaliou os resultados para chegar ao formato ideal e um custo acessível.

Conseqüências e Benefícios:

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