Quarta-feira, 15 de outubro de 2003.


Estratégia

Informações solicitadas ao cliente variam de acordo com o negócio

Cadastro deve ser aliado a promocões

YUKI YOKOI

Os consultores de varejo são unânimes ao enfatizar a importância do cadastro de clientes, mas ainda são poucos os comerciantes que conseguem utilizar os dados de forma realmente eficaz. Segundo consultores, o que falta aos lojistas é a consciência de que o uso dessas informações deve ser atrelado a uma estratégia da empresa. Ou seja, não tem valor por si só.

O ideal é que a obtenção de informações esteja ligada a uma ação promocional. Proprietária da Academia da Cachaça, Renata Quinderé optou por montar o mailing (cadastro) através do programa de milhagem. A ação conjunta valoriza o cliente e aumenta o valor do cadastramento. "O consumidor passa a ver alguma vantagem ao ter o trabalho de preencher um cadastro", explica.

Proprietária de dois salões de beleza e de duas clínicas de estética, a empresária Sheila Bellotti faz ações diferenciadas para cada unidade de negócio. Para a clínica da Barra da Tijuca, localizada dentro de uma academia, Sheila adota estratégia que atrai o público que freqüenta o local.

- Uma das últimas malas diretas que enviei era uma promoção de shiatsu. Ações com o perfil do público aumentam o índice de retorno - afirma.

Outra dica de consultores é atentar para a forma usada para obter os dados dos clientes. Renata Quinderé oferece diversas formas para o cliente se cadastrar, seja no site da Academia ou participando do programa de milhagem.

- A grande maioria coloca espontaneamente o e-mail para receber mais informações sobre a empresa - diz.

No caso da Academia da Cachaça, a empresária optou pelo e-mail, já que os clientes passam essa informação, independentemente do local onde estejam.

- Uma brasileira que mora em Nova Iorque se cadastrou e passou a receber informações sobre a Academia. Quando ela veio ao Brasil fez sua festa de chegada com a gente. Ela já tinha todas as informações sobre preço, cardápios e promoções - conta Renata.

Públicos diversos, meios diferentes
Porém, o meio de comunicar-se com o público-alvo também deve ser diferenciado de acordo com as características de cada negócio. Sheila Bellotti, em seu salão localizado no prédio da Petrobras, prioriza a obtenção de dados como data de aniversário e ramal em que trabalha em vez do endereço, por exemplo.

- No outro salão, localizado em shopping, saber o endereço residencial é importante para conhecer a origem do cliente - diz.

Antônio César de Oliveira, diretor da Acomp Consultoria e Treinamento, enfatiza ser necessário, além de adaptar as ações para cadastramento ao segmento de atuação, vislumbrar ações futuras. "Quem vende roupa para bebê tem que saber a idade das crianças. A informação pode ser útil caso a empresa passe a trabalhar com moda infanto-juvenil", exemplifica.

Sobre a atualização dos dados, Oliveira aconselha que seja feito contato anual com o consumidor para evitar constrangimentos. "Uma pessoa mora, em média, oito anos no mesmo endereço. Mas o e-mail muda constantemente, chegando a sofrer três alterações por ano". Oliveira chama atenção ainda para que o recolhimento dos dados não seja obrigatório e nem solicitado em momentos inoportunos.

- O cliente pode até ficar muito tempo na loja escolhendo um produto. Mas depois que se decide, quer ir embora logo. O fechamento da venda é um momento ruim para pedir preenchimento de cadastro - explica Oliveira.

Nota da ACOMP:

O bom Planejamento do Cadastro dos Clientes, é fundamental para o Resultado das Vendas de uma Empresa. Que dados solicitar, quando e como, além do que fazer com estes dados, quando e como, são premissas que precisam ser bem definidas desde o início. É necessário definir corretamente que "ferramentas" utilizar ( Softwares, formas de Manuseio e a Atualização dos Dados, Disponibilização das informações, e etc.).

Muitas Empresas e Redes de Lojas reclamam do resultado prático em termos de vendas, mas utilizam inadequadamente estes dados, por falta de orientação e experiência. Falta Planejamento e uma Estratégia realmente eficaz.

A ACOMP Consultoria e Treinamento poderá ajudar sua Empresa, seja ela uma Loja, uma Franquia, um Supermercado, uma Rede de Varejo, ou mesmo um Shopping Center, a Planejar adequadamente sua Estratégia de Cadastramento de Clientes, bem como auxiliá-lo na definição de Sistemas de Fidelização.

Consulte-nos, Tel.(21) 2445-5444 - No Horário Comercial.

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