Revista Móveis de VALOR

Ano 29 - Número 100 - Setembro de 2010

Marketing

Força vital do pós-venda

Por Meri Rocha, de Curitiba (PR)

Em tempos de acirrada competitividade, pós-venda é apresentada como ação indispensável para sobrevivência

O que seria exatamente o trabalho de pós-venda ? Para uns seria contato telefônico com o objetivo de saber se o produto, por exemplo, foi entregue sem avaria, se chegou no tempo combinado, se a montagem está de acordo. Na opinião de outros, o conceito é ampliado e aproveita-se para saber algo mais do cliente.

Nem o primeiro, nem o segundo caso estão totalmente errados, entretanto, o especialista no assunto, o engenheiro e professor Antônio César Carvalho de Oliveira, diretor da ACOMP Consultoria e Treinamento, com sede no Rio de Janeiro, diz ser de fundamental importância compreender que o trabalho de pós-venda é algo sofisticado, que demanda investimento por parte da empresa, e não apenas um conceito simplista de check-list.

"Para esse serviço realmente ter resultado satisfatório se faz necessário seguir algumas etapas por vezes ignoradas", ressalta. De acordo com ele, como prova de que o pós-venda vai além do conceito de check-list basta observar que através dele é possível identificar o valor do cliente, o que realmente o cliente deseja, precisa ainda se atualizar por meio das informações extraídas das pesquisas. "O pós-venda é mais sofisticado do que a venda em si", destaca.

 

 

Etapas

Segundo Oliveira, explorar esse serviço em sua totalidade requer o assessoramento de uma empresa profissional que tenha expertise no assunto para dar suporte ao trabalho. Essa empresa, como explica, pode ser executora da pesquisa como pode participar sendo consultora.

Ele avalia como positivo que pelo menos a primeira pesquisa seja feita por uma empresa terceirizada para evitar alguns erros e por consequência deles o mascaramento do resultado. "Muitas vezes a ausência de método, de orientação profissional, de estratégias estabelecidas, de treinamento da equipe que realiza a pesquisa, entre outros pontos, faz com que o resultado não seja real", alerta.

O especialista enfatiza que é de fundamental importância desenvolver um método próprio para o seu negócio e não pegar o exemplo de outra empresa e copiar. Conforme Oliveira, além do respaldo profissional no preparo do método, quem vai realizar a pesquisa também é ponto crucial. "É necessário que sejam pessoas treinadas para não induzirem as respostas, não manipularem os entrevistados".

Segundo ele, a isenção dessas pessoas, ou seja, o não envolvimento tanto com o cliente como também com os demais funcionários da empresa trará mais confiabilidade ao trabalho de pós-venda. Em relação às perguntas, a orientação dada, é que sejam objetivas, não repetitivas, não enfadonhas, que não coloquem em xeque, que não deem margem para manipulação, que denotem seriedade. "Cuidados como o tratamento sempre no geral, como, por exemplo, a utilização do termo equipe de vendas, em vez de nominar, evita manipulação de dados".

 

 

Capa da Revista

Publicação Mensal da Intelligence Group do Brasil.

Diretores: Ari Bruno Lorandi, Inalva Corsi, Sandro Rudnik.

Redação - Repórteres: Meri Rocha e Keila Marques.

Diagramação e Direção de Arte: Juliana Deslandes e André de Nadai.

Ilustração de Capa: Estelar da Sayerlack, de Cajamar - SP.

Criação da Capa: D+C design e Comunicação.

Impressão: Gráfica Capital.

Site da Revista: www.moveisdevalor.com.br

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