O GLOBO

Domingo, 27 de abril de 2008

Economia


Cliente: o melhor informante da empresa

Nadja Sampaio e Luciana Casemiro

Consultor de varejo diz que a empresa que ouve o cliente se antecipa à concorrência

Quem utiliza um produto ou serviço é a pessoa mais indicada para dizer o que pode ser aperfeiçoado. Isso parece óbvio, mas só recentemente as empresas começaram a perceber esta ferramenta que tinham em mãos e deixaram de ver este cliente que participa como um "cri-cri" para transformá-lo em seu melhor informante.

Ouvir o cliente é mais do que resolver um problema individual, é rever processos. Dentro dessa visão, o ouvidor Leader Magazine, Leonardo Ferreira, ao receber a reclamação de uma cliente de que a sacola da loja tinha manchado sua bolsa, num dia de chuva, foi além da solução tradicional - dar-lhe uma bolsa nova - pediu que ela lhe encaminhasse a sacola:

- Conversamos com o fornecedor da sacola e mudamos a especificação. Foram as observações dos consumidores também que nos fizeram ampliar a linha de roupas voltadas a mulheres acima do peso, assim como têm orientado algumas modificações na linha Vida, assinada pela Juliana Paes - afirma Ferreira.

Sugestões de consumidores resultam em criação de produto

O consultor de varejo Antônio César Carvalho, da Acomp Assessoria, diz que o ideal é que a empresa ouça o consumidor antes que sua observação chegue como reclamação na ouvidoria ou no call center:

- O pós-venda é fundamental. Quem ouve o cliente se antecipa à concorrência. O consumidor é o melhor informante. Se no dia-a-dia atarefado o consumidor abre um tempo para lhe enviar uma sugestão, ele merece atenção, pois hoje a maioria simplesmente sai falando pelas costas e não volta mais àquela empresa.

Para entender melhor o consumidor, a Golden Cross criou um comitê de relacionamento, que reúne profissionais de diferentes setores:

- Foram dessas observações, por exemplo, que incluímos no portal a possibilidade de o nosso usuário poder consultar a rede credenciada de seu plano de saúde, apenas digitando a sua matrícula - destaca José Carlos Mota Rodrigues, ouvidor da Golden Cross.

Pesquisas sobre necessidades dos clientes, laboratórios de usuabilidade, que simulam o uso do produto pelos consumidores, canais de atendimento, são algumas ferramentas utilizadas pela Whirlpool, que reúne as marcas Brastemp e Consul, para atender aos anseios dos clientes. Mas foram sugestões dos próprios consumidores que definiram soluções:

- Há tempos sabíamos que os consumidores queriam saber quantos quilos tinham as roupas que eram colocadas nas lavadoras. Recebemos muitas sugestões sobre isso, mas, ou dependiam de novas tecnologias, ou eram dispendiosas. Até que uma consumidora sugeriu que colocássemos uma marca no interior da máquina de lavar. Era uma solução simples e eficaz.

Assim nasceu a lavadora Maré, que tem uma régua indicativa no interior do cesto, que orienta o consumidor sobre a quantidade de roupa colocada e as quantidades de sabão e água - explica Roberto Azevedo, gerente-geral de desenvolvimento de produto da Whirlpool.

Outro produto criado a partir de sugestão das consumidoras foi a minilavadora Brastemp Eggo, que pode ser instalada no banheiro:

- Verificamos que havia pedidos de consumidoras sobre uma máquina que não danificasse suas lingeries, pois elas gostariam de não ter de lavá-las no banho - diz Azevedo.

Marcos Cesar da Costa Duarte foi o responsável por uma significativa mudança no site Compra Fácil. Ele comprou pelo site uma TV, que deu defeito na garantia, mas tinha perdido o livro das autorizadas:

- Escrevi um e-mail falando do meu problema e sugeri que colocassem no site a lista das autorizadas, pois isso ajudaria a todos. Da última vez que entrei no site, vi que tinham acatado a minha sugestão e fiquei muito satisfeito por ver como a empresa estava atenta ao que os clientes dizem.

Clientes reclamam e grupo torna site mais navegável

Gustavo Bach, diretor de marketing do Compra Fácil afirma que todas as sugestões de clientes são analisadas e esta não foi a única a ser colocada em prática:

- Recebemos algumas queixas sobre a embalagem de papelão de alguns produtos mais pesados, como vidros. Falamos com o fornecedor, e mesmo pagando um pouco mais, mudamos o papelão das embalagens para o consumidor não ter o dissabor de receber algo quebrado. Também mudamos a fita adesiva, pois alguns clientes disseram que a fita tinha chegado descolada.

Foi através da ouvidoria do grupo Icatu Hartford, que está fazendo dez anos, que algumas mudanças sugeridas pelos consumidores se tornaram realidade. A ouvidora Maria Helena Darcy afirma que uma das mudanças foi a introdução de um glossário com os termos de seguro na proposta e no contrato.

- O nosso cliente reclamava que não recebia resposta de suas demandas, por isso criamos o grupo de retorno ao cliente, mesmo tendo que contratar mais pessoas. Outra queixa era sobre o prazo para a análise de resgate da previdência privada e da indenização de sinistros. Trabalhamos com a área de operação e o prazo foi reduzido de dez para cinco dias. E quando colocamos o novo site no ar, alguns clientes acharam que a navegação estava difícil. Tiramos o site do ar e o refizemos a partir das sugestões dadas.

Para receber reembolsos acima de R$10 mil, o segurado da Bradesco Seguros precisava apresentar comprovante de residência. A partir do questionamento de um segurado, que lembrou que a seguradora já tinha seu endereço residencial, foi mudado esse procedimento.

ONDE RECLAMAR - A Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) funciona na Avenida Paulista 2073, sala 819, São Paulo - SP. O atendimento é feito de segunda a sexta-feira, das 9h às 14h, pelo (11) 3289-9300 ou abonacional@abonacional.org.br

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