Sábado, 19 de outubro de 2002.



Atendimento
Personalização, muitas vezes, funciona só na teoria
Respeito às diferenças na loja

YUKI YOKOI

Atendimento personalizado é a expressão mais citada quando o assunto é como lidar com o cliente. Generalizar os consumidores, porém, ainda é a atitude mais comum, inclusive para viabilizar políticas internas. No dia a dia, então, como lidar com consumidores tão parecidos e, ao mesmo tempo, com tantas particularidades? Segundo consultores e lojistas, a melhor solução é o diálogo, identificando e atendendo aos desejos de cada cliente, até mesmo os mais inusitados.

Proprietária do salão de beleza Maison Pelle & Capelle, Sheila Bellotti já se viu diante de situações inesperadas algumas vezes. "Nem eu imaginava que um cliente poderia entrar pela loja com um hamister, muito menos com um furão. Ainda por cima, queria mostrar para as outras pessoas", conta Sheila.

Segundo a empresária, alguns casos são tão inusitados que nem os funcionários sabem como reagir. Outras situações são mais comuns, como a discórdia sobre programação da TV e temperatura do ar-condicionado. A saída, em todas as ocasiões, é diálogo e discrição.

- Quando uma cliente chega com um animal, não posso pedir a ela que se retire. Ao mesmo tempo, sei que incomoda a outras pessoas. O procedimento é o mesmo quando a consumidora chega acompanhada de crianças: fazer com que todos se sintam a vontade. Além disso, todos devem agir com discrição, não deixando transparecer qualquer tipo de constrangimento - ensina Sheila.

Professor do MBA de Varejo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Alexandre Aquino revela que o melhor é não criar atrito. "Se não podemos agradar a todos, o mais aconselhável é não levantar a questão. Se mesmo assim houver discordância entre os clientes, a democracia deve ser usada. Por exemplo, quando há divergências em relação à programação da TV em salões de beleza. Coloca-se em votação", afirma.

Dona de casa, Débora de Almeida se sentiu desprestigiada quando estava no salão que costuma freqüentar, em Niterói. Passava o jogo do seu time, o Flamengo e, quando o rubro-negro ia marcar um gol, trocaram de canal, sem consultar quem assistia.

- Presumiram que todas as mulheres odeiam futebol. Só religaram a televisão quando começou a novela. Acho que seria importante ter consciência de que a maioria não significa todo mundo. Pelo menos uma satisfação poderiam ter dado - desabafa Débora.

Aquino revela ainda outros erros relacionados à generalização dos clientes na hora de atendê-los. "Trabalhar somente com banco de dados comprados, ou seja, sem informações obtidas diretamente com o cliente e vincular o discurso de venda a uma data específica são alguns deles".

- O cliente não gosta quando percebe que o discurso do atendente é o mesmo para qualquer cliente que entra na loja. Em datas especiais, como Dia das Mães, um consumidor que já não tem mãe pode estar comprando um presente pra ele mesmo - lembra Aquino.

Proprietária da Mercado Infantil, loja de roupas para crianças, Denise Cardoso ressalta a importância do diálogo e do conhecimento prévio das preferências de cada cliente. "Não podemos oferecer um pacote fechado de atendimento ao consumidor. O vendedor tem que saber ouvir e ter muita sensibilidade. Os clientes dão sinais - corporais e faciais - manifestando a maneira como preferem ser atendidos. Cabe ao vendedor saber identificar", afirma Denise.

Aires de Figueiredo, há 53 anos à frente do Bar Nova Capela, confirma que o entendimento entre garçons e clientes é fundamental para o atendimento eficaz. "Apesar do cardápio com as opções da casa, os pedidos variam muito. Outro ponto que não tem regra é quanto à presença do atendente. Uns preferem chamar o funcionário enquanto outros gostam que ele esteja sempre presente, perguntando. Cabe ao garçom identificar como ele deve se comportar", afirma.

Generalização possibilita ganho em escala

Diretor da Acomp Consultoria e Treinamento, Antônio César Carvalho de Oliveira ressalta que as políticas de atendimento generalistas são mais fáceis de viabilizar porque proporcionam ganho em escala. A desvantagem é justamente a impessoalidade, que vai em sentido contrário às tendências atuais de atendimento.

- A personalização possibilita um maior conhecimento do cliente. Os comerciantes podem fazer também pesquisas de satisfação. É preciso atender aos mais distintos desejos, no entanto, sem perder o foco do negócio - diz Oliveira.

Os clientes que sinalizam seus anseios podem ainda trazer vantagens para o lojista, como enfatiza o consultor. Segundo Oliveira, "este pode ser o sinal de um novo nicho de mercado. Atender à maioria é importante para não comprometer o pagamento das despesas. Porém, a maioria pode se transformar em uma curva decrescente", analisa.

Para saber se é hora de atender ou não às reivindicações da minoria, Oliveira ressalta a importância da definição de um estudo de viabilidade. Através deste estudo, o lojista vai saber quantos clientes precisará captar para que o novo empreendimento seja economicamente viável.

- Outro ponto importante que deve ser calculado é a vida útil de cada cliente. Se os consumidores atuais permanecem mais tempo do que a expectativa dos novos, é melhor não mudar. Em caso de troca, damos o nome de reengenharia do negócio que, muitas vezes, pode ocasionar a criação de uma nova marca - ensina Oliveira.


Fique atento

  • Situações em que pode haver discordância
  • Temperatura do ar-condicionado.
  • Entrada de animais na loja.
  • Programação da TV.
  • As melhores soluções
  • Se não há como agradar a todos, o melhor é não levantar questões, como, por exemplo, a programação da TV.
  • Se algum cliente reclamar, a alternativa é colocar em votação.
  • Não deixar transparecer aos clientes o constrangimento com situações inusitadas.
  • Não perder o foco do negócio e nem o perfil mais lucrativo desviando as estratégias de fidelização.

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(Sistema de Melhoria do Atendimento aos Clientes)

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