Sexta-feira, 14 de junho de 2002.

O cliente é o patrão, mas...
Consultores alertam que as vontades não podem superar as regras

Yuki Yokoi

O cliente é o patrão do comerciante. Ele sustenta o negócio, paga os salários e é o principal patrimônio do lojista. Consultor em atendimento no varejo, Sérgio Almeida vai além. Para ele, do presidente ao office-boy, todos têm que vestir a camisa do cliente.

Há, porém, quem embora reconheça o poder do consumidor afirme que devem existir limites.

Proprietária do salão de beleza Panteras, no NorteShopping, Sheila Bellotti garante que seu cliente tem razão, mas nem sempre.

"Existem diversas formas de o funcionário dar razão ao cliente sem ir contra a empresa. Mesmo que o consumidor esteja equivocado, agradecemos, pois qualquer crítica é uma oportunidade de vermos o negócio com outros olhos", diz.

A premissa de que o cliente é o patrão pode gerar problemas em vez de lucros. É o que ensina o consultor Antônio César Carvalho de Oliveira, da Acomp. "Além do treinamento e da conscientização dos funcionários, o lojista tem que saber que a opinião do consumidor é um indicador de direcionamento do negócio, mas não pode ser o único instrumento de gestão."

Na visão de Oliveira, dar razão ao cliente não é solução para todos os problemas. "É comum que falhas de treinamento, erros de comunicação interna e problemas administrativos cheguem ao consumidor. Dar razão ao cliente é uma medida paliativa e, neste caso, não deve ser tomada como a resposta aos problemas diários", assegura.

O cliente tem sempre razão, porém...

>> não é o único instrumento de gestão do negócio.
>> os funcionários também são fundamentais. Além disso, são a ponte entre os dois lados. Para um bom relacionamento é preciso muito treinamento.
>> os problemas são sinais de que algum problema administrativo ou até mesmo de comunicação não foi resolvido internamente.
>> a empresa tem regras. Ir contra a empresa para ficar a favor do cliente é falta de conhecimento do posicionamento estratégico.

 

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