Rio de Janeiro, 09 Setembro de 1999

Telemarketing, essencial para fidelizar os clientes
Ferramenta foi descoberta até pelo setor imobiliário

Roberta Cecchetti e Patrisia Ciancio

"Em todos os setores que envolvam vendas, o telemarketing é uma ferramenta eficaz e fundamental para manter o contato com o cliente". A afirmação é do consultor Antônio César Carvalho de Oliveira, da Acomp - Treinamento e Consultoria. O telemarketing deve ser utilizado por empresas de qualquer porte e ramo de atuação.

Um dos setores que descobriram o telemarketing é o imobiliário, que já oferece até cursos sobre o assunto. Antônio César assegura que, no ramo de imóveis, o trabalho de vendas precisa ser geral. "A venda não termina quando o cliente compra o produto, no caso o apartamento. Ele precisa ser fidelizado para que indique a construtora a parentes e amigos e até volte a procurá-la caso decida comprar outro imóvel. Como qualquer consumidor, quem compra apartamento tem que ser tratado de forma personalizada. Os profissionais do telemarketing devem estar atentos às necessidades do comprador", avalia Antônio César.

Antes da implantação do serviço, é preciso uma boa pesquisa de mercado. "O empresário necessita saber exatamente quem são os seus clientes e o nicho que será atingido. O trabalho deve ser bem direcionado e objetivo para que não se perca verba e tempo", analisa o consultor, que costuma fazer pesquisas semelhantes para vários clientes, entre eles as Casas Sendas.

No setor imobiliário, o trabalho é feito da mesma forma. "O empreendedor precisa fazer uma pesquisa para saber qual será o tipo de público de um determinado lançamento para direcionar o telemarketing. O corretor deve ter noção do perfil do cliente para poder correr atrás dos compradores", observa Antônio César.

O Sindimóveis Rio e o Sebrae promoverão de 13 a 17 de setembro, das 18h às 21 horas o curso Telemarketing - Como Garantir Sucesso no Mercado Imobiliário. A inscrição custa R$ 80 e pode ser feita no próprio Sindimóveis.

Constam do programa conceitos centrais de marketing; evolução do telemarketing; a importância da comunicação através do telefone; passo a passo para um bom atendimento; estratégias para comunicação telefônica; como solucionar problemas e televendas.


A Acomp - Treinamento e Consultoria costuma oferecer regularmente o curso Telemarketing: Excelência e Qualidade no Teleatendimento. As próximas turmas já estão sendo formadas e os interessados, independentemente do segmento de atuação, poderão entrar em contato com a empresa para maiores informações.

- O telemarketing tem custo reduzido se comparado ao feedback e oferece um atendimento personalizado, o que faz o cliente se sentir valorizado - conclui Antônio César.

Quando o e-mail pode ser uma boa estratégia

Telemarketing ou e-mail? Cada empresa deve escolher o meio de divulgação que melhor lhe convier, sempre pensando na relação custo/benefício. Para manter um sistema de telemarketing com 12h diárias de operação, é preciso movimentar, mensalmente, cerca de R$ 4 mil. Neste período, cada operador realiza em média 50 ligações.

Por outro lado, a divulgação de produtos por e-mail pode realizar cem operações a cada cinco minutos e requer menos mão-de-obra.

No entanto, o telemarketing tem se tornado uma das ferramentas mais utilizadas no setor de vendas, superando, em resultados, a agilidade e economia de custos que o e-mail oferece. Quem prefere a venda pelo telefone aposta no contato direto com o cliente, que garante um retorno imediato sobre a receptividade do contato estabelecido.

O telemarketing exige uma ação de planejamento, estruturada a partir da elaboração de um banco de dados que possa adequar o produto ao perfil do cliente. A tática segue a tendência de segmentação de mercado, baseada na pesquisa de preferências e de reconhecimento da área de atuação.

RETORNO. De acordo com a diretora da FPS Informática, Silvana Christina Cunha, o telemarketing atinge o público de maneira direta, enquanto a divulgação por e-mail é passiva e o retorno pode demorar dias ou até meses. "Por e-mail, o cliente se sente mais à vontade para recusar a proposta, já que elimina a tentativa de persuasão, além de alcançar um público ainda restrito", analisa.

O telemarketing pode ser ativo - quando a partir de cadastros a empresa procura o cliente - ou receptivo, no qual o produto atrai o contato do interessado. De acordo com o diretor da Hurry Marketing Direto, Paulo Eduardo Sampaio, a venda por telefone é um recurso bem-sucedido e não apresenta índices de rejeição no Brasil. "As pessoas são muito receptivas no caso do telemarketing profissional, de atuação direcionada, justamente porque precisam do produto no seu dia-a-dia. E além disso, não é um serviço intermediado efetivamente por um sistema, mas por pessoas", afirma.

Sampaio explica ainda que o e-mail pode ser um recurso interessante quando o objetivo não é exclusivamente a venda, mas o contato inicial. "O custo de uma ação de telemarketing é mais caro, mas oferece resultados que, mesmo a longo prazo, fazem parte de um processo gradual, até mesmo para o cliente conhecer o produto", ressalta.

 

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